סקר שביעות רצון ללקוחות

סקר שביעות רצון הוא כלי ניהולי אמיתי.

רוב בעלי ובעלות העסקים יודעים שכדאי לעשות סקר שביעות רצון.

מעטים באמת משתמשים בו כמו שצריך.

סקר טוב יכול ללמד אותנו יותר מכל פגישת ייעוץ.

למה?

כי הוא מאפשר לנו לעצור רגע, להקשיב, ולבחון את עצמנו דרך העיניים של הלקוחות.

לא כדי לחפש מחמאות (למרות שזה גם נחמד),

אלא כדי להבין:

מה עובד טוב,

מה פחות,

ואיפה אפשר להיות מדויקים וטובים יותר.

המטרה של סקר שביעות רצון היא לא רק “למדוד”, אלא:

• למידה ושיפור

• ייעול תהליכים

• חידוד השירות

• וחיזוק של דברים שאנחנו עושים נכון – ולא תמיד מודעים אליהם

איך עושים את זה בפועל?

מבחינה טכנית - זה החלק הקל.

יש היום לא מעט מערכות נוחות ופשוטות:

Google Forms

Typeform

SurveyMonkey

ואפילו מערכות ניהול כמו Monday או ClickUp, למי שכבר עובד בהן.

הכלי עצמו פחות חשוב בעיניי.

מה שחשוב הוא שהוא יהיה נוח למשתמש,

וגם נוח לניתוח התוצאות.

אני, למשל, עשיתי את הסקר שלי עם Google Forms - פשוט, מוכר ועובד מצוין.

סקר טוב הוא סקר שמתחשב במי שממלא אותו.

כאן הרבה סקרים נופלים.

כדי שלקוחות באמת ימלאו ויענו בכנות, חשוב לשים לב לכמה עקרונות בסיסיים:

אורך

סקר צריך להיות קצר.

כזה שלוקח 2–3 דקות.

ברגע שהוא מתיש, נוטשים אותו באמצע או עונים על אוטומט.

אנונימיות

כשאנשים יודעים שלא יזהו אותם,

הם מרשים לעצמם להיות כנים באמת.

שאלות ברורות ופשוטות

בלי ניסוחים מתחכמים ובלי שאלות כפולות.

שאלה אחת = נושא אחד.

השילוב הנכון בעיניי הוא בין:

שאלות דירוג (למשל 1–5)

לבין כמה שאלות פתוחות שנותנות מקום להתבטא בחופשיות.

ושם, כמעט תמיד, מגיעות התובנות הכי חשובות.

עוד נקודה קריטית היא מתי שולחים את הסקר ואיך מציגים אותו.

סקר עובד הכי טוב אחרי נקודת מגע משמעותית:

סיום פרויקט,

תקופה של עבודה משותפת,

או תהליך שהסתיים.

כששולחים אותו, חשוב שתסבירו למה.

לא “נשמח למשוב”,

אלא:

“חשוב לנו להשתפר ולהיות מדויקים יותר עבורך”.

כשלקוחות מבינים שהמטרה היא הקשבה, לא ביקורת ולא שיווק,

רמת הכנות עולה משמעותית.

אני, למשל, שולחת את הסקר בתחילת כל שנה,

אבל לא ממש בתחילתה, אלא לקראת החצי השני של ינואר,

אחרי שקצת יורד העומס של תחילת השנה ואנשים פנויים יותר לענות בקשב.

ומה עושים עם התשובות?

אוספים.

קוראים.

ולא מתווכחים.

גם אם יש תגובה שקשה לקרוא - זו מתנה.

והשלב הכי חזק בעיניי?

להראות שהקשבתם.

אפילו משפט אחד בהמשך הדרך, כמו:

“בעקבות סקר שביעות הרצון שיפרנו את…”

בונה אמון, מחזק את הקשר,

וגורם ללקוחות למלא גם את הסקר הבא.

בסקר ששלחתי נתתי אפשרות להשאיר שם בסוף.

רוב הלקוחות בחרו להזדהות,

וכך יכולתי לפנות אליהם באופן אישי ולתת מענה מדויק לצורך שעלה.

לדוגמה, לקוח מסוים כתב שהוא היה רוצה שיהיה מאגר ידע מסודר עם הנהלים האדמיניסטרטיביים של החברה.

פניתי אליו מיד, ותיאמנו פגישה כדי לקדם את הנושא.

ובסוף - מקום להמלצה

לא חובה, כמובן,

אבל אני תמיד מבקשת המלצה בסוף הסקר.

מבחינתי מי שמרוצה ישמח להמליץ.

ומי שלא, ייתן הזדמנות להשתפר.

סקר טוב לא רק מודד.

הוא מקדם את העסק קדימה. שלכם,

אירית

#סקרשביעותרצון #סקרים #שירותלקוחות #אדמיניסטרציה